Relacionamento com cliente: como recebê-los bem em casa?

O cliente sendo atendido em suas próprias residências é uma forte tendência atuamento no mercado do empreendedorismo. Essa é uma estratégia interessante que auxilia na redução de custos e melhora do relacionamento, fazendo com que os clientes se sintam mais à vontade e próximos ao empreendedor.

Porém, é preciso tomar cuidados para não perder o foco nas vendas e não deixar que a estratégia se vire contra o empresário.

Assim, apresentaremos 6 dicas para você, empreendedora que quer melhorar o relacionamento com os clientes recebendo-os em sua casa. Acompanhe a leitura.

1. Priorize o cliente, não faça atividades simultâneas

Quando vamos na casa de um amigo ou parente, e o anfitrião fica realizando outras tarefas sem se importar muito com a nossa presença, nos sentimos desconfortáveis e com vontade de ir embora o mais rápido possível, não é mesmo? Esse cenário é o mesmo com o cliente.

Afinal, se não recebemos a devida atenção, nos sentimos frustrados. Então, ao recepcionar os clientes em sua casa, lembre-se de que aquilo é uma visita comercial, com um propósito definido.

É o momento de agir como se estivesse numa rotina de empresa e dar total atenção ao seu consumidor. Desse modo, tarefas domésticas e outras atividades devem esperar, afinal, você não se planejou o dia todo para simplesmente deixar o cliente esperando por você no sofá.

2. Deixe o cliente a vontade, ofereça um agrado

A sua atenção já está toda voltada para o cliente, porém, não é necessário começar a bombardeá-lo com os seus produtos e serviços imediatamente. Antes disso, faça-o se sentir à vontade e bem confortável.

Veja algumas dicas que ajudam a deixar o cliente relaxado:

  • ofereça água, café ou suco;
  • pergunte se o sofá ou a cadeira está confortável;
  • ofereça algum doce (balas ou sobremesas, por exemplo).

Atitudes assim tornam o clima mais descontraído e tiram o cliente da posição defensiva. Dessa forma será mais fácil iniciar um bate-papo comercial e obter os resultados esperados.

Porém, é sempre bom se informar sobre os gostos do cliente ou suas limitações quanto à alimentação (se tem restrições a açúcar, lactose ou glúten). Afinal, o intuito é deixar o cliente relaxado, não criar uma situação desconfortável. Tente extrair o máximo de informação relevante antes de recebê-lo em sua casa.

3. Elimine distrações e comunique-se bem

Pode parecer óbvio, mas nem sempre a comunicação exercida pelo comerciante é a mais agradável para os clientes. O principal motivo que pode dificultar esse processo são itens que estão disputando a sua atenção com o cliente. Entre os mais comuns podemos citar as TVs, rádios ou animais de estimação.

É importante ter em mente que o consumidor está ali para perguntar, tirar dúvidas e se comunicar e o seu trabalho é suprir todas essas necessidades. Por isso, qualquer coisa que tire a atenção do cliente deve ser evitado durante o atendimento.

Além disso, não deixe o cliente sem resposta e evite ao máximo expressões, afinal, qualquer mudança na sua face ou tom de voz pode ser facilmente percebida. Não corra o risco de passar a impressão de indiferença pela dúvida do seu cliente.

4. Jamais dê ordens ao cliente

Esse é um erro que pode ocorrer quando o empreendedor escolhe a sua casa como base para atendimento. Em hipótese alguma dê uma ordem ao cliente e cuide para que nenhuma frase dita passe essa impressão.

Apesar de o atendimento acontecer na sua casa, naquele momento ela se tornou uma empresa, ou seja, um espaço reservado para a realização de atividades comerciais. Por isso, é importante ser precavido nas expressões. Em vez de utilizar verbos de ordem, dê prioridade a expressões como:

  • por favor;
  • por gentileza;
  • com licença;
  • pode repetir.

5. Mantenha sempre a calma

O maior risco que se pode correr ao realizar atendimentos em casa é transformar uma situação simples em uma de grandes proporções. E não pense que é uma linha tênue apenas para você, o cliente pode passar pela mesma situação.

Por mais que se sinta confortável na residência alheia, o cliente ainda tem a consciência de aquele espaço é uma casa. Desse modo, qualquer reação negativa por parte do empreendedor pode ser entendida como uma ofensa, que só está acontecendo porque o comerciante está em sua própria casa, ou seja, se sentindo superior ou no comando.

Se não houver uma preparação adequada antes da recepção, o risco de um atrito pelo fato do empreendedor estar na sua casa e não aceitar determinadas situações é muito grande.

Assim sendo, você deve:

  • manter sempre a calma;
  • falar num tom firme, mas que nunca pareça ofensivo;
  • comunicar-se com clareza;
  • não dar respostas subjetivas.

6. Mantenha a comunicação S.C.O.T

S.C.O.T é um acrônimo para segurança, clareza, objetividade e transparência. É uma metodologia que traz para o empreendedor, de forma direta, como realizar um eficiente atendimento ao cliente. Apesar de simples, é extremamente poderosa, principalmente pela fácil memorização a aplicação.

Ela, basicamente, nos ensina que:

  • falar ininterruptamente nem sempre é sinônimo de informar;
  • apresentar respostas duvidosas não é esclarecer os questionamentos dos clientes;
  • se você não sabe, não tente enrolar o cliente. Trabalhe numa resposta consistente;
  • o atendimento prestado será o reflexo da sua empresa para o cliente;
  • um negócio fechado depende diretamente de uma boa comunicação S.C.O.T.

Enquanto estiver recebendo as pessoas em sua casa, pergunte-se mentalmente se você está mantendo a comunicação S.C.O.T. Caso perceba que está fugindo, traga a sua atenção para o cliente e garanta um bom atendimento.

Realizar atendimento em casa pode ser uma boa maneira de melhorar o relacionamento com o cliente. Porém, os benefícios dessa empreitada só serão obtidos se o trabalho preparatório for bem realizado, a fim de não cair nas armadilhas e possíveis erros que essa prática oferece.

Aproveite o momento de maior contato para conhecer melhor, formar uma relação amistosa e trabalhar as emoções do cliente. Ademais, mantenha as suas controladas e deixe a razão assumir as ações.

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